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顧客は自分が何に困っているのかを知らない。

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「困りごとは何ですか?」

と、言われて答えられる顧客はいないと思ってよいだろう。

むしろ、顧客は自分の課題に気づいていないこともあるし、
ましてや、それを言葉にして説明することは難しい。

それで作り手の方で、勘違いや思い込みが発生して、
顧客にとって無価値なものを作ってしまうことがあるわけだ。

だからこそ、リーンスタートアップという手法や、
それを支えるアジャイル開発などがあって、
顧客のニーズを探りながらソルーションを作っていこう
というのが流行ってきている。

リーンスタートアップやアジャイル開発などの手法の話はまた別の機会に譲るとして、

ここで言いたいのは、顧客は課題を教えてくれないということを肝に命じておくことだ。

とあるサラリーマンの話。
共働きの奥さんと、幼稚園の子供が二人。
奥さんの会社は時間短縮勤務制度が使える会社なので、
基本的には奥さんが子供の面倒や家事をみる形になっているが、
旦那も決して家事をサボっているわけではなく、
彼も残業が多い中、彼なりに少ない時間を必死に家事にまわして頑張っている。
しかし、奥さんはそんな旦那に対して不満があるらしい。
彼女に言わせると、
旦那は家事に対して全く協力してくれない
と言うのだ。

このギャップを埋めるにはどうしたらよいだろうか?

彼は、
家事をリストにして実績を見える化する
という方法を考えついた。
ホワイトボードにその日の家事のやるべきことを書き出して、
それを誰がやったかを印をつけるのだ。
これによって「旦那は家事を何にもやっていない」という
奥さんの誤解を変えてもらおうというのだ。

果たしてその結果は?

全然うまくいきませんでした。
奥さんの旦那への不満の言葉は無くなりませんでした。

何故か?

そもそも、奥さんは旦那さんが家事をやってくれているのはちゃんと知っているのです。

奥さんが旦那に対して文句を言うのは、
それ自体が彼女のストレス発散になっているためであり、
彼女にとって、旦那との大事なコミュニケーションでもあったのです。

これは旦那が奥さんの抱える課題をきちんと把握せずに、
思い込みで解決策をしてしまったという例です。

これは、このサラリーマンと奥さんの話であり、
別の家庭であればまた課題は変わってきます。

あなたは顧客の課題をきちんと把握してますか?

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