「顧客視点」って言葉はみんな大好きだけど、本当の意味の「顧客視点」になっているケースは少ない。
特に大企業において、プレゼン資料にこの言葉は乱発されてはいるものの、なんとなく、その言葉の持つ響きだけで使っている。
そうすれば、上司も、その上の上司も、なんとなーく安心するからだ。
みんなプロダクトアウトは駄目だとか、モノづくり視点では駄目だとか、それじゃ自己満足だ なんてことをさんざん言われまくっているからね。
とりあえず顧客視点で考えました！ってことを言わない限り、みんな安心しないというわけだ。
というわけで、そんな嘘っぱちな顧客視点から、本当の意味での顧客視点を考えてみよう。
大企業のサラリーマンが毒されて忘れてしまいがちなことは、
「上司は顧客ではない」
ということだ。
上司は顧客のことを、少なくとも担当のあなたよりは知らないはずだし、ましてや商品を買ってくれる相手でもない。
だから上司に気に入られる必要はないし、上司に何を言われようと関係ないし、部門のミッションも気にしなくてもいいし、顧客が許す範囲ならスケジュールも遅らせたって良い。優先するのは顧客の課題を解決することのみ。これが顧客視点だ。大企業はこれができない。
大企業は社内政治をうまく立ち回らないと組織を動かせないケースも多いが、それは顧客には関係のないことだ。
顧客視点を語るなら、社内の全員を敵に回してでも「俺は顧客の味方になる！」という覚悟が、必要だ。